Customer Experience Analyst I

Você será a voz do RecargaPay nos momentos que mais importam. Como Analista de Special Cases, atuará na linha de frente dos canais de maior visibilidade e impacto reputacional da empresa — transformando reclamações em evidências de uma empresa que ouve, age e evolui. É uma posição com protagonismo real: você não apenas responde — você representa a marca, protege a reputação institucional e gera inteligência operacional que alimenta decisões de produto e processo. Em um ambiente de alto crescimento, com automação e IA como aliadas, o seu trabalho terá impacto direto e mensurável na percepção dos clientes sobre o RecargaPay. Se você é movido por resolução, tem senso de ownership e acredita que cada interação com o cliente é uma oportunidade de fazer diferença — essa vaga foi feita para você. Descrição O Analista de Special Cases é o profissional dedicado à gestão e operação dos principais canais de reputação e regulatórios do RecargaPay — ReclameAQUI, Consumidor.gov.br, PROCON, entre outros. Integrado ao time de Customer Experience, o profissional assegura a qualidade, agilidade e consistência das respostas, contribuindo para a proteção da imagem institucional da empresa e para a transformação de experiências negativas em oportunidades de reconexão com o cliente. Responsabilidades Monitorar e responder diariamente as manifestações recebidas nos canais especiais, assegurando o cumprimento do SLA, a qualidade das respostas e a aderência ao tom institucional do RecargaPay. Registrar e categorizar as manifestações por tipo, causa e produto, mantendo histórico estruturado para subsidiar análises de tendências e tomada de decisão. Realizar contato ativo com clientes por telefone, quando necessário, para acelerar a resolução de casos complexos ou com potencial impacto reputacional nos canais especiais. Escalar casos complexos ou de maior sensibilidade ao time de CX N2 e, quando aplicável, aos squads de Produto responsáveis pela causa-raiz. Acompanhar o status de resolução dos casos escalados e assegurar o retorno ao cliente dentro do prazo estabelecido. Contribuir para a melhoria contínua da operação, propondo ajustes em textos, processos ou fluxos com base nos padrões recorrentes identificados nos canais. Zelar pela reputação do RecargaPay nos canais de atendimento, mantendo os indicadores operacionais dentro das metas estabelecidas pela liderança. Requirements Experiência sólida em gestão de relacionamento em canais críticos — sendo obrigatório já ter atuado no ReclameAQUI. Preferencial: experiência em fintech, Instituição de Pagamento ou banco digital. Comunicação escrita clara, empática e contextualizada, com capacidade de adequar o tom ao perfil do cliente sem comprometer a objetividade e o posicionamento institucional. Curso Superior completo ou cursando. Raciocínio lógico-analítico aplicado à triagem, priorização e encaminhamento de casos. Abertura para atuar em ambiente com automação e inteligência artificial como apoio…