Customer Support Manager (m/w/d)

Kunden mit Rat und Tat zur Seite zu stehen und ihnen aktiv zum Erfolg zu verhelfen, ist genau dein Ding? Dann haben wir hier den passenden Job in einem grandiosen Team für dich. Wenn etwas hakt, findest du heraus, warum, und sorgst dafür, dass es läuft. So hilfst du an der Schnittstelle von Kunden, Produkt und Entwicklung, dass die Energiewende nicht an Formularen und Excel-Listen scheitert. epilot digitalisiert die Energiewirtschaft mit einer einzigartigen Cloud-Software. Wir sind ein wachsendes Scale-Up im Herzen von Köln. Unsere Mission: epilot revolutioniert die Zusammenarbeit von allen Marktpartnern, die in der Energiewelt zur Erbringung von Produkten und Dienstleistungen zusammenarbeiten. Wir bieten innerhalb der Cloudwelt ein großes Netzwerk aus Partnern, welches durch die Community ständig erweitert wird. Wir „epilot:innen“ sind ein Team aus Experten aus den Bereichen Softwareentwicklung, Energiewirtschaft, Produktmanagement und Sales. Um unsere Lösung noch schneller in der Energiewelt an die Spitze zu bringen, suchen wir ab sofort dich als Customer Support Manager(m/w/d) Das erwartet dich Du löst Kundenanfragen eigenständig, von Rückfragen bis zu komplexen Konfigurationsproblemen. Du bist die Schnittstelle zur Produktentwicklung: Du reproduzierst Fehler, grenzt Ursachen ein, dokumentierst sie strukturiert und begleitest die Lösung. Wissensdatenbank und Self-Service-Inhalte baust du mit auf, damit Kunden viele Fragen in Zukunft selbst lösen können. Beim KI-Einsatz im Support gestaltest du mit, von KI-gestützter Ticketbearbeitung bis zu automatisiertem Self-Service. Du entwickelst neue Services wie den 2nd-Level-Endkundensupport für unsere Kunden aktiv mit. Wiederkehrende Probleme erkennst du früh, gibst sie ans Produktmanagement weiter und verbesserst interne Abläufe. Du arbeitest eng mit Product, Engineering, Customer Success und Sales zusammen. Das bringst du mit Du bringst Erfahrung im Support oder einer kundennahen Rolle mit, idealerweise mit komplexer Software. Mit Ticketsystemen wie Zendesk oder Jira gehst du sicher um und kennst Support-KPIs wie SLAs, First Response Time und CSAT. Technische Probleme analysierst du selbstständig, z. B. mit Browser-Entwicklertools, Logs oder einfachen Datenabfragen, und behebst Ursachen statt Symptome. Du schreibst klare Bugreports mit Reproduktionsschritten, erwartetem und tatsächlichem Verhalten. Du hast Grundkenntnisse zu APIs, Webhooks und JSON oder Lust, dich einzuarbeiten. KI-Tools nutzt du souverän und hast Spaß daran, Prompts, Workflows und Automatisierungen zu verbessern. Nutzerfreundliche Hilfeartikel schreibst du gern (Knowledge-Centered Service). Auch bei Eskalationen und Störungen kommunizierst du klar und freundlich. Du arbeitest strukturiert und hast einen Blick für bessere Abläufe. Deutsch sprichst du sehr gut (C1+), Englisch gut. Nice to have: Erfahrung in der Energiewirtschaft. Wenn nicht, bringen wir sie dir bei. Das bieten wir dir …