Représentant(e) du service à la clientèle

Quel est le rôle en question ? Au sein du département des Opérations, la personne titulaire du poste agit comme point de contact principal pour les clients ayant des demandes liées aux services, des questions techniques ou des besoins administratifs. Elle analyse la situation du client, recueille les informations nécessaires, répond aux demandes courantes et coordonne les interventions des équipes internes lorsqu’une expertise particulière est requise. Elle demeure responsable du suivi et maintient une communication claire avec le client jusqu’à la résolution de sa demande. Le poste est appelé à évoluer parallèlement à notre modèle de service à la clientèle. La personne retenue pourrait progressivement assumer un rôle plus transversal, développer des connaissances dans plusieurs domaines et coordonner des demandes faisant intervenir différentes équipes, tout en maintenant une relation cohérente et personnalisée avec le client. Nous recherchons donc une personne capable de répondre aux besoins actuels du poste, mais qui possède également l’agilité, le jugement et le potentiel nécessaires pour évoluer avec celui-ci. Il s’agit d’un poste hybride nécessitant une présence au bureau trois jours par semaine. Responsabilités clés Recevoir les demandes techniques et non techniques des clients par téléphone, courriel, clavardage et par l’intermédiaire du système de billetterie. Recueillir les renseignements nécessaires afin de comprendre la situation et les besoins du client. Analyser, catégoriser et prioriser les demandes selon leur nature, leur urgence et leur incidence potentielle. Résoudre les demandes courantes à l’aide des procédures, systèmes et ressources internes disponibles. Acheminer les demandes nécessitant une expertise particulière vers l’équipe appropriée. Maintenir la responsabilité et la visibilité des billets assignés jusqu’à leur résolution. Effectuer les suivis nécessaires auprès des équipes internes et tenir le client informé de l’avancement de sa demande. Reconnaître les situations comportant plusieurs enjeux ou nécessitant l’intervention de différents départements. Escalader les situations urgentes, complexes ou non résolues conformément aux procédures établies. Établir une relation professionnelle, cohérente et personnalisée avec les clients, au-delà de la simple réalisation d’une transaction. Contribuer à l’amélioration de l’expérience client en identifiant les problèmes récurrents, les lacunes dans la documentation et les possibilités d’amélioration des processus. Ce que nous recherchons : Une personne dynamique, curieuse, débrouillarde et capable d’apprendre rapidement. Une excellente capacité d’analyse et l’aptitude à faire des liens entre différentes informations. Un bon jugement permettant de comprendre la situation du client et de déterminer les prochaines étapes appropriées. Une facilité à comprendre les concepts technologiques et un intérêt marqué pour l’apprentissage de produits et…