Responsable des Opérations du Centre de Contact - (m/f/d - trilingue - Alger)

CE QUE VOUS DEVEZ SAVOIR AVANT DE POSTULER Poste basé à Alger (Algérie) ; Contrat local proposé - pas de contrat d'expatriation, ni de freelance ; Maîtrise courante du français, de l'arabe et de l'anglais, à l'écrit comme à l'oral ; 5 ans d’expérience en management d’équipe exigé (plus de 20 personnes) ; DESCRIPTION DU POSTE Le/La Responsable des Opérations du Centre de Contact assure la responsabilité globale du pilotage des activités de Relation Client sur le périmètre géographique et opérationnel qui lui est confié. Il/Elle garantit une qualité de service irréprochable, l'efficience opérationnelle des équipes de support ainsi qu'une synergie fluide avec les Centres de Demande de Visas. Rattaché(e) à la Direction de la Relation Client, il/elle garantit l'adéquation entre les volumes, les ressources, les compétences, les processus et les outils afin d'assurer durablement les niveaux de performance, de qualité, de conformité et de satisfaction attendus par Capago. RESPONSABILITES Vous serez responsable de : Leadership, encadrement & Management des équipes Management des superviseurs : Encadrer, accompagner et évaluer les responsables opérationnels placés sous sa responsabilité, définir avec eux les objectifs de performance et s'assurer de leur capacité à piloter efficacement leurs équipes. Développement des compétences & Coaching : Organiser le coaching ciblé, identifier les besoins en formation et favoriser un environnement de travail performant, inclusif et motivant. Déploiement des procédures : S'assurer de la bonne communication et de la parfaite assimilation des procédures, outils internes et mises à jour opérationnelles par l'ensemble des équipes. Workforce Planning & ressources humaines & développement des talents: Identifier les besoins en effectifs, compétences et organisation et contribuer aux recrutements, à l'intégration, au développement des talents et à la succession des fonctions d'encadrement. Pilotage de la performance & Excellence opérationnelle Suivi des indicateurs (KPIs/SLA) : Piloter les indicateurs opérationnels applicables au périmètre, analyser les écarts et leurs causes, et garantir la définition, la mise en œuvre et le suivi des plans d'action nécessaires à l'atteinte des objectifs. Optimisation des flux et ressources : Analyser les prévisions de volumes et leurs impacts sur les besoins de capacité, de compétences et d'organisation. S'assurer que les ressources disponibles permettent d'absorber les volumes attendus sur les différents canaux et activités et anticiper les besoins de recrutement, redéploiement ou ajustement de capacité. Réduction des écarts : Évaluer la conformité des pratiques et mettre en œuvre des méthodes d'amélioration continue pour rationaliser les processus de traitement. Supervision des ventes & Dynamique de conversion (Upselling) Développement des ventes additionnelles : Piloter l'atteinte des objectifs commerciaux définis par la Direction tout en…