Team Manager - Inbound kundservice

Team Manager – Inbound kundservice Assistansbolaget är marknadsledande inom vägassistansförsäkringar med över 300 000 kunder i Sverige och en egen rikstäckande bärgningsorganisation. Nu söker vi en Team Manager till vår Inbound – ett callcenter där vi varje dag möter tusentals kunder i telefon. Det här är rollen för dig som redan har lett ett team i ett callcenter- eller kontaktcentermiljö. Du känner igen vardagen: schemalagd bemanning, effektivitet, cross-sell, service level, medlyssning och coachning mellan samtalen – och du vet hur man får både kundupplevelse och försäljning att fungera i den miljön. Krav för rollen För att gå vidare i processen behöver du ha: • Erfarenhet av att leda team i callcenter- eller kontaktcentermiljö – ett team av agenter/rådgivare som arbetar telefonbaserat med inkommande eller utgående samtal. • Erfarenhet av KPI-styrning i den miljön – t.ex. service level, samtalsvolymer, AHT, kvalitetsuppföljning, konvertering och kundnöjdhet. • Dokumenterat goda resultat inom försäljning i en telefonbaserad kundservice- eller säljorganisation. • Erfarenhet av coachning i vardagen – medlyssning, samtalscoachning och individuell prestationsuppföljning. Vi lägger stor vikt vid just callcentererfarenheten och går inte vidare med ansökningar där den inte framgår. Har du lett säljteam eller kundserviceteam i andra miljöer än telefonbaserad kontaktcenterverksamhet är det här inte rätt roll för dig – men vi ser gärna din ansökan till andra tjänster hos oss. Om rollen Du leder ett team som huvudsakligen hanterar inkommande kundsamtal, där proaktiv kundkontakt också ingår. Uppdraget är att säkerställa att teamet levererar en kundupplevelse i toppklass samtidigt som vi når högt uppsatta mål inom försäljning, retention, kundlojalitet och kvalitet. Hos oss handlar kundservice om mer än att besvara samtal snabbt. Varje kundkontakt är en möjlighet att skapa värde, bygga långsiktiga relationer och identifiera affärsmöjligheter. Du är en närvarande ledare som coachar i vardagen, följer upp prestationer och skapar energi i teamet. Du arbetar nära bemanning och realtidsstyrning, du fattar beslut när volymerna svänger, och du drivs av att skapa affärsresultat i en miljö där människor faktiskt har roligt. Ditt uppdrag Du kommer bland annat att: • Leda, inspirera och utveckla ett team av kundserviceagenter mot ambitiösa mål. • Ansvara för teamets försäljningsbudget. • Driva försäljning genom aktiv samtalscoachning, medlyssning och daglig uppföljning. • Följa upp och agera på callcenter-KPI:er – service level, tillgänglighet, samtalskvalitet, konvertering och kundnöjdhet. • Nyttja teknologi för att driva säljarnas utveckling och effektivisera säljprocesser. • Säkerställa att teamet har rätt verktyg för att reducera churn och stärka kundlojaliteten. • Omsätta insikter från ex samtalsdata, konverteringsdata och resultatuppföljning till konkreta aktiviteter. • Skapa en kultur där ansvarstagande, engagemang och prestation är…